비샬 카푸르의 AI로 정직한 제품을 만드는 10가지 규칙 | 피그마 블로그 (새 탭에서 열림)

AI 제품 개발은 속도보다 사용자 신뢰를 우선해야 하는 문제이며, 특히 금융처럼 감정과 위험이 얽힌 영역에서는 정직하고 인간적인 경험이 필수다. AI는 사람을 대체하는 기술이 아니라 탐색·프로토타이핑·반복을 가속하는 팀원으로 활용해야 한다. 이를 위해서는 인간의 직관과 비판적 사고, 고객의 실제 감정에 대한 이해를 끝까지 유지해야 한다.

1. 기본 원리에서 출발하라

• 복잡한 문제를 근본 요소로 분해하고, 고객의 필요와 제품의 차별화 요소를 직접 파악해야 한다.
• AI는 아이디어 탐색과 반복 속도를 높일 수 있지만, 독창적인 관점과 직관을 대신할 수는 없다.
• 기존 결정을 당연하게 받아들이지 말고 “왜 세 가지 결제 옵션인가?”, “한 가지나 다섯 가지는 어떤가?”, “사용자가 직접 설계할 수는 없는가?”처럼 근본적인 질문을 던져야 한다.
• AI가 여러 대안을 빠르게 제시하더라도 중요한 통찰은 사람 사이의 건설적인 의견 충돌에서 나온다.

2. 고객의 깊은 감정에 기반하라

• 실제 고객을 관찰하고 직접 질문하는 UX 리서치와 현장 경험은 대체할 수 없다.
• 소셜 미디어, 앱스토어 리뷰, 고객과의 대화를 통해 제품 사용 중 발생하는 불만과 기대를 지속적으로 파악해야 한다.
• Affirm은 내부 AI 도구 ‘Pluto’를 활용해 최근 30일 동안 고객이 어떤 점에서 실망했는지 조회한다.
• 대시보드와 지표는 문제의 방향을 보여주지만, 금융 서비스의 핵심 감정인 불안, 신뢰, 좌절, 안도까지 설명하지는 못한다.
• 사용자가 구매하는 것은 단순한 상품이 아니라, 그 상품이 제공하는 기쁨과 안심이라는 점을 이해해야 한다.

3. AI를 또 하나의 팀원으로 대하라

• AI를 만능 도구나 인간을 대체할 존재로 보는 극단적인 시각을 피해야 한다.
• 제품 개발은 본질적으로 협업 작업이므로, AI는 고객 인사이트를 프로토타입과 실제 제품으로 빠르게 전환하는 팀원처럼 활용할 수 있다.
• 웹·모바일·데스크톱처럼 환경별로 checkout 흐름이 다른 경우, AI 도구를 사용해 다양한 실험과 검토를 수행할 수 있다.
• Figma Make를 이용하면 여러 화면과 사용 사례를 한 번에 점검하고, 오래된 인터랙션 패턴이나 일관성이 깨진 부분을 조기에 찾을 수 있다.
• 반복적인 검토 작업을 엔지니어에게서 디자이너와 PM에게 분산하면 개발 리소스를 절약하면서 실험과 창의성을 높일 수 있다.

4. 엣지 케이스를 집중적으로 실험하라

• 좋은 제품은 대표적인 성공 경로(happy path)만 매끄럽게 만드는 데서 끝나지 않는다.
• 다양한 사용자 조건과 예외 상황까지 검토해야 진정성 있고 신뢰할 수 있는 경험을 만들 수 있다.
• 제공된 글은 이 원칙의 도입부에서 끝나 있어, 구체적인 엣지 케이스 실험 방법과 나머지 규칙의 내용은 확인할 수 없다.

AI를 제품 개발에 도입할 때는 먼저 고객 문제와 감정을 직접 이해하고, AI는 대안 탐색과 반복 작업을 가속하는 역할로 제한하는 것이 바람직하다. 특히 금융처럼 신뢰가 중요한 서비스에서는 자동화의 속도보다 인간의 판단, 설명 가능성, 예외 상황에 대한 대비가 우선되어야 한다.