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끊김 없는 사용 경험을 위하여 : 카카오톡 선물함 속 교환권을 배달의민족 주문으로 연결한 여정 (새 탭에서 열림)

배달의민족 선물하기 팀은 사용자가 카카오톡으로 받은 브랜드 교환권을 배달의민족 앱에서 직접 등록하고 주문에 사용할 수 있도록 하는 '외부 교환권 연동 서비스'를 기획하고 구현했습니다. 이 프로젝트는 플랫폼 간의 기술적·비즈니스적 장벽을 허물어 사용자의 파편화된 구매 경험을 하나로 잇고, 외부의 잠재적 주문 수요를 배달의민족 생태계 안으로 흡수하는 것을 핵심 목표로 삼았습니다. 결과적으로 기술적 복잡성과 다자간의 이해관계를 극복하며 '끊김 없는 연결'이라는 사용자 중심의 가치를 실현해냈습니다. **사용자 불편 해소와 비즈니스 성장의 결합** - 카카오톡 선물을 사용하기 위해 브랜드 자사 앱을 새로 설치하거나 매장을 직접 방문해야 했던 고객의 페인포인트(Pain Point)를 해결했습니다. - 외부 플랫폼에 머물던 교환권 수요를 배달의민족 앱 내 주문으로 전환함으로써 신규 고객 유입과 락인(Lock-in) 효과를 도모했습니다. - 단순히 기능을 추가하는 것을 넘어, 플랫폼 경계를 확장하여 배달의민족을 모든 주문 경험의 통합 창구로 만들고자 했습니다. **플랫폼 간 장벽을 넘는 ‘연결’의 본질 정의** - 여러 조직이 참여하는 대규모 프로젝트에서 "플랫폼 간 장벽을 넘어 사용자에게 끊김 없는 연결을 제공한다"는 본질적인 목표를 설정하여 의사결정의 기준으로 삼았습니다. - 기술적 제약이나 비즈니스 수익성 등 이해관계가 충돌할 때마다 프로젝트의 본질을 자문하며 사용자 중심 사고를 유지했습니다. - 고립된 플랫폼 생태계를 연결함으로써 사용자에게 경험의 단절이 없는 새로운 가치를 제공하는 선례를 남겼습니다. **다자간 협업을 위한 맞춤형 소통 기술** - 카카오(플랫폼사), 브랜드사, 쿠폰 연동사 등 서로 다른 KPI를 가진 파트너들과 공통의 목표인 ‘고객 경험 개선’을 공유하며 협력을 이끌어냈습니다. - 백엔드 개발자에게는 API 응답 속도와 에러 핸들링을, 비즈니스 담당자에게는 제휴 조건과 정산 프로세스를 중심으로 설명하는 ‘맞춤형 언어’를 사용했습니다. - ‘등록·사용’(배민)과 ‘조회·승인’(연동사)처럼 서로 다른 도메인 용어와 로직을 꼼꼼히 동기화하여 시스템 간의 간극을 메웠습니다. **주도적인 문제 해결과 기술적 조율** - 단순히 요구사항을 전달하는 가교 역할을 넘어, 양사 기술팀이 합리적인 타협점을 찾을 수 있도록 API 스펙과 에러 대응 정책을 주도적으로 조율했습니다. - 다양한 외부 연동사의 시스템을 수용하면서도 배달의민족 내에서의 사용 경험을 표준화하기 위한 기술적 스펙을 정의했습니다. - 복잡한 의존 관계를 가진 작업들 사이에서 우선순위를 설정하고 일정을 관리하며 프로젝트의 항해사 역할을 수행했습니다. 이 프로젝트는 기술적 구현만큼이나 플랫폼 간의 심리적·비즈니스적 거리를 좁히는 과정이 중요함을 보여줍니다. 복잡한 시스템 연동을 앞두고 있다면, 기술 스펙에 매몰되기보다 '사용자에게 어떤 연결된 가치를 줄 것인가'라는 본질을 먼저 정의하고, 파트너의 언어로 소통하며 주도적으로 표준을 만들어가는 접근 방식이 필요합니다.

사용자의 목소리를 AI로 재현하다: LLM기반 Multi Agent UX플랫폼 개발기 (새 탭에서 열림)

네이버의 'NSona' 프로젝트는 LLM 기반의 멀티 에이전트 시스템을 통해 방대한 사용자 리서치 데이터를 실시간 협업 자원으로 전환하며, 서비스 기획과 실제 개발 사이의 간극을 혁신적으로 줄인 사례를 제시합니다. 디자이너, AI 리서처, 개발자가 협력하여 단순한 기술 구현을 넘어 사용자의 목소리를 생생하게 재현하는 페르소나 봇을 개발함으로써, AI가 도구를 넘어 협업의 주체가 될 수 있음을 증명했습니다. 이를 통해 팀은 사용자의 피드백을 실시간으로 서비스 개발 과정에 투영하고 의사결정의 효율성을 극대화하는 성과를 거두었습니다. **사용자 경험을 재현하는 페르소나 봇 "NSona"** * 기존 UX 리서치가 가진 일회성 데이터의 한계를 극복하고, 리서치 결과를 데일리 협업 과정에서 상시 활용할 수 있는 자산으로 전환하기 위해 기획되었습니다. * 사용자의 특성과 행동 양식을 학습한 페르소나 봇 'NSona'를 통해 기획자나 개발자가 언제든 사용자의 관점에서 서비스에 대한 의견을 물을 수 있는 환경을 구축했습니다. **에이전트 중심의 서비스 구조와 기술적 도전** * 단일 LLM 모델의 한계를 넘어, 특정 서비스 목적에 최적화된 'Agent 중심의 서비스 구조'를 설계하여 보다 정교한 사용자 재현을 시도했습니다. * Multi-Party 대화 시스템을 도입하여 여러 페르소나가 상호작용하며 복합적인 피드백을 제공할 수 있는 기술적 토대를 마련했습니다. * 일반적인 언어 모델 평가 지표 대신, 서비스의 맥락과 UX 요구사항을 반영한 'Service-specific' 평가 프로세스를 독자적으로 구축하여 모델의 품질을 관리했습니다. **AI 시대의 변화된 협업 방식과 R&R** * 전통적인 업무 경계를 허물고 디자이너는 프롬프트를 설계하며, 리서처는 로직을 에이전트 구조로 전환하고, 개발자는 AI를 비평의 대상으로 다루는 새로운 협업 모델을 실천했습니다. * 결과물의 완성도에만 집착하기보다 '어디서 시작점을 찍느냐'에 집중하며, AI를 개발 프로세스의 초기 단계부터 능동적인 파트너로 참여시켰습니다. * 이러한 과정은 직군 간의 선형적인 협업 구조를 유기적인 파장 형태의 협업 구조로 변화시키는 계기가 되었습니다. **사용자 중심 AI 개발을 위한 실무적 제언** 성공적인 AI 서비스를 위해서는 기술적 구현만큼이나 기획, 디자인, 엔지니어링 간의 유기적인 결합이 필수적입니다. NSona의 사례처럼 사용자의 목소리를 데이터 더미가 아닌 대화 가능한 실체로 변환하여 협업의 중심에 배치한다면, 보다 사용자의 니즈에 밀착된 서비스를 더 빠른 속도로 검증하고 개발할 수 있을 것입니다.

토스의 브랜드 심볼을 찾아서 (새 탭에서 열림)

토스가 오프라인 시장으로 확장하며 브랜드 인지도를 높이기 위해 사용자의 무의식 속에 자리 잡은 '진짜 얼굴'을 탐색한 과정을 다룹니다. UX 리서치를 통해 파란색 로고 자체보다 '흰 배경의 앱 아이콘' 형태와 '검정 영문 폰트'의 조합이 브랜드 정체성의 핵심임을 발견했습니다. 이를 통해 추상적인 브랜드 이미지를 구체적인 디자인 원칙으로 정립하여 오프라인 접점과 제품 디자인에 성공적으로 적용한 사례를 제시합니다. **오프라인 확장을 위한 브랜드 심볼의 재정의** * 온라인과 달리 맥락이 부족한 오프라인 환경(편의점 댕글러, POS 단말기 등)에서 사용자가 토스를 즉각적으로 인지할 수 있는 시각적 단서를 찾는 것이 과제였습니다. * 단순히 '어떤 로고가 예쁜가'를 넘어, 사용자가 낯선 환경에서도 토스를 토스로 인식하게 만드는 핵심 자산이 무엇인지 파악하기 위해 리서치를 시작했습니다. **심층 인터뷰를 통한 브랜드 이미지 탐색** * 브랜드에 대한 추상적인 인상을 명확한 언어로 표현할 수 있는 사용자를 선별하여 심층 인터뷰를 진행했습니다. * 사용자들이 느끼는 토스의 핵심은 시각적 요소가 아닌 '군더더기 없는 실용성'과 '편리한 경험'에 집중되어 있음을 확인했습니다. * 구체적인 시각적 심볼이 부족하다는 문제점을 발견하고, 이를 해결하기 위해 폰트, 컬러, 로고라는 세 가지 요소로 나누어 분석했습니다. **데이터로 찾아낸 세 가지 핵심 단서** * **폰트:** 사용자는 앱 내부의 국문 폰트보다 뉴스나 광고 등 외부 매체에서 자주 접한 '검정색 영문 toss'를 브랜드의 대표 폰트로 인지하고 있었습니다. * **컬러:** 사용자에게 각인된 토스의 컬러는 단일 '파란색'이 아니라, '흰 배경과 파란 로고'가 만나는 조합 그 자체였습니다. * **로고:** 로고를 직접 그려보게 한 결과, 사용자는 로고 단독 형태가 아니라 스마트폰 화면 속 '네모난 앱 아이콘(흰 바탕 + 파란 로고 + 사각 배경)' 구성을 브랜드의 얼굴로 기억하고 있었습니다. **리서치 인사이트의 실전 적용** * 리서치로 정의한 '진짜 심볼(앱 아이콘 형태 + 검정 영문 폰트 + 흰/파/검 조합)'을 실제 디자인에 반영했습니다. * **토스 10주년 캠페인:** 파란 배경 대신 사용자가 가장 토스답다고 느끼는 흰 바탕에 검정 글씨와 파란 로고 조합을 메인으로 사용했습니다. * **토스페이 결제 화면:** 전면 파란색 배경 시안을 걷어내고, 리서치로 검증된 시각적 공식을 적용하여 브랜드 인지도를 높였습니다. 브랜드 리서치는 추상적인 감각과 인식을 다루기에 결과물이 모호해질 위험이 있지만, 이를 구체적인 시각적 요소로 분해하여 분석함으로써 실질적인 프로덕트 개선과 일관된 브랜드 경험을 설계할 수 있습니다.

누구나 리서치 하는 시대, UX리서처의 생존법 (새 탭에서 열림)

AI와 비전문가도 리서치를 수행할 수 있는 시대에 UX 리서처의 진정한 역할은 단순히 데이터를 수집하는 기술적 숙련도를 넘어, 제품의 방향성을 설정하고 팀의 시야를 하나로 모으는 'UX 리더십'에 있습니다. 리서처는 제품 개발의 각 단계에서 사용자의 본질적인 문제를 정의하고, 복잡한 비즈니스 맥락 속에서 팀이 길을 잃지 않도록 돕는 나침반 역할을 수행해야 합니다. ## 아이디어 단계: 사용자 중심의 '퍼즐 테두리' 맞추기 - 기획 초기 단계에서 팀의 관점을 '우리가 무엇을 만들 수 있는가'에서 '유저의 어떤 문제를 해결할 것인가'로 전환시킵니다. - 비즈니스 지표(재방문율, 체류시간 등)에만 매몰될 경우 발생할 수 있는 UX 저해 요소들을 사용자 관점의 가치 정의를 통해 방어합니다. - **사례(AI 시그널):** 단순한 정보 요약 기능을 넘어, 유저가 시장 변화의 이유를 빠르게 파악하여 투자 판단을 돕는다는 '북극성(핵심 가치)'을 설정해 제품의 윤곽을 잡았습니다. ## 개선 단계: 사용자 목표 중심의 구조화와 기준 수립 - 흩어져 있는 피드백과 문제점들을 나열하기보다, 사용자가 해당 기능을 통해 달성하려는 최종 '목표'를 먼저 정의합니다. - 목표 달성을 가로막는 방해 요인을 파악하고, 팀 전체가 동의할 수 있는 '서비스를 잘 쓴다는 것'에 대한 합의된 기준을 만듭니다. - **사례(증시 캘린더):** 단순한 일정 나열을 넘어 '인지-이해-준비'라는 3단계 사용자 여정을 설정함으로써, UI 수정을 넘어 투자자가 시장을 스스로 판단하게 돕는 도구로 제품을 고도화했습니다. ## 성장 및 정체 단계: 제품의 정체성과 환경적 맥락 재정의 - 제품의 성장이 정체되었을 때, 기능적 결함이 아닌 '제품의 정체성'과 '사용 환경(맥락)'의 불일치를 분석합니다. - 데이터, 인터뷰, 시장 트렌드를 입체적으로 결합하여 제품이 시장 내에서 차지해야 할 최적의 위치를 다시 찾습니다. - **사례(토스증권 PC):** 모바일의 '심플함'이 깊이 있는 분석이 필요한 PC 환경에서는 오히려 한계가 될 수 있음을 발견하고, PC라는 맥락에 맞는 새로운 가치와 제품의 지향점을 재정립했습니다. ## 리서처를 위한 실용적 제언 UX 리서처는 인터뷰를 잘하는 '기술적 장인'에 머물기보다, 제품과 산업 전체를 조망하는 넓은 시야를 갖추어야 합니다. 특히 팀원들의 흩어진 생각을 구조화하고, 의사결정의 근거가 되는 기준을 마련하여 **실질적으로 팀을 움직이게 만드는 'UX 리더십'**을 발휘하는 것이 AI 시대 리서처의 핵심 경쟁력입니다.

토스에서 가장 안 좋은 경험 만들기 (새 탭에서 열림)

토스에서 광고와 혜택 서비스를 담당하는 디자이너는 비즈니스 목표 달성과 사용자 경험(UX) 개선이 상충하는 과제가 아니라, 치열한 고민을 통해 찾아내야 할 ‘교집합’이라고 주장합니다. 필자는 광고라는 피할 수 없는 비즈니스 조건을 수용하되, 사용자가 느끼는 불쾌함을 최소화하고 오히려 가치 있는 경험으로 전환하는 전략을 통해 실질적인 성과를 이끌어냈습니다. 결과적으로 사용자의 신뢰를 지키는 방식이 비즈니스 임팩트를 극대화하는 가장 확실한 길임을 증명하며, 서비스의 수익성과 활성도를 동시에 잡는 결론에 도달했습니다. **사용자의 불쾌감을 줄이는 예측 가능성과 배치** * **예측 가능한 광고 경험:** 광고가 예고 없이 튀어나올 때 발생하는 사용자의 거부감을 줄이기 위해 '광고 보고'라는 문구나 광고 길이를 미리 명시했습니다. 이는 클릭률 저하 우려와 달리 부정적인 피드백을 유의미하게 감소시켰고, 광고를 수용할 사용자만 선택하게 함으로써 광고 효율을 유지했습니다. * **동선을 방해하지 않는 위치 선정:** 계좌 내역 등 사용자의 핵심 정보 탐색 동선에 광고를 배치해 혼란을 주던 방식을 폐기했습니다. 정보를 오인하지 않도록 광고 영역을 분리 배치한 결과, 매출 타격 없이 사용자의 신뢰와 지표를 동시에 회복할 수 있었습니다. **광고를 혜택과 재미로 인식하게 만드는 전략** * **맥락에 맞는 광고 제공:** 광고주가 직접 집행할 수 있는 B2B 광고 플랫폼을 구축하여 광고의 양을 늘리고, 유저 개개인에게 필요한 순간(예: 자동차 보험 만료 시점)에 맞춰 광고를 노출해 광고가 '혜택'처럼 느껴지게 설계했습니다. * **인터랙티브한 재미 요소 도입:** 광고를 단순 이미지 노출이 아닌 퀴즈, 게임, 휴대폰 움직임에 반응하는 인터랙션 등 재미있는 콘텐츠로 변모시키기 위해 팀 내부에서 정기적인 아이데이션을 진행하고 이를 실제 제품에 반영했습니다. **적절한 보상 설계를 통한 비즈니스 모델 전환** * **사용자가 체감하는 보상의 가치 탐색:** 1년 이상의 실험을 통해 현금, 기프티콘, 일확천금형 복권 등 다양한 보상 체계를 테스트하며 사용자가 광고 시청의 '노동 강도'를 기꺼이 수용할 만한 지점을 찾아냈습니다. * **만보기 복권의 성공 사례:** 광고 시청 시 100만 원 당첨 기회를 주는 '복권' 형태의 보상을 만보기 서비스에 도입하여, 적자 서비스를 수익 창출 서비스로 전환했습니다. 이는 유저 활동성과 만족도를 동시에 높여 구글로부터 게임 외 서비스 중 광고 임팩트가 가장 큰 사례로 인정받기도 했습니다. 비즈니스와 사용자 경험 사이에서 고민하는 조직이라면, 단순히 광고를 숨기거나 강요하기보다 사용자의 신뢰를 지키는 '투명성'과 적절한 '보상'의 지점을 찾는 실험을 반복해야 합니다. 광고가 사용자의 목적을 방해하는 요소가 아니라, 그 자체로 재미나 이득을 줄 수 있는 보완재로 기능하게 할 때 비즈니스는 지속 가능한 성장을 이룰 수 있습니다.

복잡한 회원 인증 프로세스, 기본 원칙만 알면 쉽습니다 (새 탭에서 열림)

회원 인증 체계는 서비스의 신뢰도와 직결되는 핵심 요소로, 설계 단계부터 서비스 특성에 맞는 인증 방식을 전략적으로 선택하는 것이 중요합니다. 일본 배달 서비스 '데마에칸'은 인증 기술의 전환과 사용자 흐름 개선을 통해 부정 사용자를 획기적으로 차단하고 가입 이탈률을 대략 30%나 낮추는 성과를 거두었습니다. 이 글은 복잡한 인증 절차를 목적별로 그룹화하고 비용 효율적인 기술을 도입하여 보안과 편의성을 동시에 확보한 실무 사례를 상세히 다룹니다. **부실한 인증 설계가 초래하는 운영 리스크** * **유령 회원 및 데이터 오염:** 실제 존재하지 않는 정보를 입력한 회원을 식별하지 못할 경우, 추후 마케팅이나 운영 과정에서 연락이 불가능한 '엣지 케이스'가 누적됩니다. * **신규 가입 방해:** 타인의 정보를 도용하여 가입된 계정이 있을 경우, 해당 정보의 실제 소유자가 신규 가입을 시도할 때 본인 증명 과정이 복잡해져 이탈을 유발합니다. * **어뷰징 방어 불가:** 쿠폰 이벤트 등 마케팅 비용이 투입될 때 식별 장치가 없다면, 중복 가입이나 부정 사용자를 걸러낼 수 없어 직접적인 금전적 손실이 발생합니다. **국내와 해외 인증 체계의 기술적 차이** * **국내의 본인 인증 체계:** 전자 정부 시스템을 기반으로 이름, 주민등록번호, 연락처를 결합한 강력한 '본인 인증(Identity Authentication)'이 가능하며 PASS 앱이나 1원 인증 등이 대표적입니다. * **해외의 점유 인증 방식:** 일본을 포함한 많은 국가에서는 한국과 같은 통합 본인 확인 시스템이 없으므로, 해당 정보를 실제로 소유하고 있는지만 확인하는 '점유 인증(Possession Authentication)'에 주로 의존합니다. * **인증 정보의 관리:** 높은 보안 수준이 필요한 서비스일수록 인증 정보의 유효 기간을 설정하고, 탈퇴 후 재가입 방지를 위한 데이터 보관 기간을 신중하게 설계해야 합니다. **비용 효율을 고려한 부정 사용자 차단 전략** * **SMS에서 발신 인증(IVR)으로 전환:** 일본 내에서 SMS 수신 가능 번호를 구매하는 비용보다 전화 수신 가능 번호를 구매하는 비용이 훨씬 비싸다는 점에 착안했습니다. * **어뷰징 대응 성과:** 기존 SMS 인증 시 20%를 상회하던 부정 사용자 비율이 전화 발신 인증 도입 후 1.5%로 대폭 감소하여 마케팅 예산 낭비를 방지했습니다. **사용자 경험(UX) 최적화를 통한 가입 흐름 개선** * **목적별 단계 그룹화:** 파편화되어 있던 주소 입력과 인증 절차를 개선하여, 1단계에서 발신/이메일 인증을 완료하고 2단계에서 개인 정보를 입력하도록 흐름을 정돈했습니다. * **입력 간소화 및 SNS 연동:** 소셜 로그인 버튼을 이메일 입력 단계로 전진 배치하여, SNS에서 받아온 정보를 통해 이후 입력 항목을 자동 완성하고 심리적 허들을 낮췄습니다. * **이탈 방지 장치 마련:** 이메일 오기입 시 가입 과정을 처음부터 다시 시작하지 않도록 '뒤로 가기' 버튼을 제공하고, 화면 이탈 시 경고 메시지를 띄워 가입 완료를 유도했습니다. * **데이터 기반 개선:** 위와 같은 설계를 통해 기존 46%에 달하던 가입 이탈률을 17%까지 낮추는 수치적 성과를 달성했습니다. 성공적인 인증 시스템 구축을 위해서는 서비스가 직면한 부정 사용의 형태를 정확히 파악하고, 무조건 복잡한 단계를 추가하기보다 인증 수단의 비용 대비 효과를 면밀히 따져봐야 합니다. 또한, 강화된 보안 절차가 사용자의 이탈로 이어지지 않도록 목적별로 단계를 그룹화하고 로그 설계를 통해 병목 지점을 지속적으로 모니터링하는 것이 권장됩니다.