토스 / product-design

하마터면 못생겨질 뻔했다 - 토스 프론트 2 제작기 (새 탭에서 열림)

토스플레이스의 결제 단말기 '프론트 2'는 단순히 기능을 나열하는 것을 넘어, 1세대 사용 현장에서 발견한 불편함을 집요하게 개선하여 심미성과 사용성을 동시에 확보한 결과물입니다. 개발팀은 기술적으로 가능한 답에 안주하지 않고 소재의 변화와 내부 설계의 전면 재구성을 통해 NFC 인식 개선과 리더기 교체 편의성이라는 난제를 해결했습니다. 결과적으로 완성도는 우연이 아닌 '더 나은 답'을 찾기 위한 치열한 고민과 집착에서 비롯됨을 보여줍니다. **NFC 인식률과 사용성을 위한 소재의 혁신** * 1세대 단말기는 기술적 안정성 때문에 NFC 안테나가 우측에 배치되어 좁은 매대에서 결제가 불편했던 점을 개선하고자 NFC를 전면으로 이동시켰습니다. * 디스플레이 뒤쪽의 금속 성분이 NFC 신호를 차단하는 문제를 해결하기 위해, 카드 리더기 위치 변경이나 단말기 크기 확장 등의 시안을 검토했으나 심미성과 인식률 저하로 폐기했습니다. * 결국 '디스플레이 뒷면은 금속이어야 한다'는 고정관념을 깨고, 전파 간섭이 없는 플라스틱 소재로 교체하되 강화유리로 내구성을 보완하는 커스터마이징 공정을 도입하여 전면 NFC 인식을 구현했습니다. **C타입 도킹 구조를 통한 수리 편의성 확보** * 고장 시 기기 전체를 입고해야 했던 일체형 구조의 불편함을 해결하기 위해, 사장님이 현장에서 직접 교체할 수 있는 분리형 카드 리더기를 설계했습니다. * 별도의 나사나 복잡한 고정 장치 없이도 깔끔한 디자인을 유지하기 위해 누구나 익숙한 C타입 단자 결합 방식을 채택했습니다. * 이를 통해 대리점의 재고 부담을 줄이고 매장 운영 공백을 최소화하면서도, 외관상으로는 하나의 완성된 제품처럼 보이는 심리스(Seamless)한 디자인을 완성했습니다. **내부 설계를 뒤집는 역발상으로 구현한 유지보수** * C타입으로 결합된 리더기를 도구 없이 쉽게 분리하기 위해, 리더기 일부를 돌출시키는 대신 '뒤에서 밀어 빼는' 구조를 고안했습니다. * 하지만 뒷면의 전원 및 인터넷 단자 공간 문제로 초기 설계상 구현이 불가능하자, 내부 회로 기판을 위아래로 뒤집고 비스듬히 기울여 재배치하는 전면 재설계를 단행했습니다. * 케이블 단자 부품까지 모두 반전된 형태로 새로 수급하는 과정을 거쳐, 결과적으로 리더기 교체는 물론 케이블 연결까지 더 쉬워진 내부 구조를 만들어냈습니다. **실천적 결론: 완성도를 높이는 4가지 질문** 제품의 완성도를 높이기 위해서는 기술적으로 '되는' 답이 아니라 사용자에게 '맞는' 답을 찾아야 하며, 이를 위해 다음의 질문을 반복할 것을 권장합니다. 1. **사용성 점검:** 모든 사용자(Edge case 포함)가 이 디자인을 쉽고 편하게 누릴 수 있는가? 2. **본질 정의:** 당면한 여러 문제 상황을 관통하는 근본적인 원인은 무엇인가? 3. **최선 의심:** 현재 도출된 해결책이 정말 본질을 해결하는 최선의 방법인가? 4. **방향 재정의:** 현재의 답이 부족하다면, 해결책의 방향성 자체를 처음부터 다시 설정할 수 있는가?

토스가 디자인 직무를 2개로 줄인 이유 (새 탭에서 열림)

토스 디자인 챕터는 기술의 발전으로 도구 활용에 대한 장벽이 낮아짐에 따라, 기존의 세분화된 6개 직무를 'Product Designer'와 'Visual Designer' 2개로 전격 통합했습니다. 이번 개편은 "어떤 도구를 사용하는가" 혹은 "어떤 화면을 만드는가"라는 수단 중심의 경계를 허물고, "무엇이 좋은 경험인가"를 판단하는 디자이너 본연의 감각과 판단력에 집중하기 위한 결정입니다. 이를 통해 디자이너가 고민할 수 있는 영역을 넓히고, 매체나 기법에 갇히지 않는 본질적인 문제 해결을 지향합니다. **수단과 매체가 만든 직무 경계의 한계** * 기존의 직무 세분화(Platform, Interaction, Graphic, Brand 등)는 조직의 성장에 따라 전문성을 쌓는 데 기여했으나, 실무에서는 점차 경계가 모호해지는 문제가 발생했습니다. * 인터랙션 적용이나 디자인 시스템 구축 시 특정 직무의 영역인지 모호한 상황이 반복되었으며, 이는 협업의 효율을 저해하는 요소가 되었습니다. * 과거의 직무 구분은 "무엇을 판단하느냐"가 아니라 Lottie, 코드, PC/모바일 등 다루는 도구와 화면의 크기라는 '수단'에 매몰되어 있었다는 점이 한계로 지적되었습니다. **기술 발전과 하드스킬 장벽의 붕괴** * AI와 디자인 도구(Figma 등)의 비약적인 발전으로 영상 제작, 프로토타이핑, 코드 구현 등 과거 전문 영역이었던 기술적 난이도가 낮아졌습니다. * 이미 실무에서는 직무에 구애받지 않고 브랜드 디자이너가 제품을 디자인하거나, 그래픽 디자이너가 시스템을 구축하는 등 '경계를 넘는 디자이너'들이 등장하고 있었습니다. * 하드스킬 습득 시간이 단축됨에 따라 디자이너에게 가장 중요한 역량은 도구 숙련도가 아닌, 결과물의 질을 결정하는 '판단력'과 '감각'으로 이동했습니다. **통합된 두 가지 핵심 직무** * **Product Designer**: 기존의 제품 디자이너와 툴즈 제품 디자이너를 통합하여, 모바일과 PC라는 화면 구분을 없앴습니다. 사용자의 맥락과 문제를 발견하고 해결책을 설계하는 본질에 집중합니다. * **Visual Designer**: 플랫폼, 인터랙션, 그래픽, 브랜드 디자이너를 통합했습니다. 특정 매체에 국한되지 않고 "무엇이 아름답고 올바른 시각적 판단인가"를 고민하며, 필요에 따라 아이콘 제작부터 인터랙티브 웹까지 직접 수행하는 조형 전문가를 지향합니다. **산업 전반에서 나타나는 역할 수렴 현상** * 디즈니 애니메이션이 복잡한 물리적 공정을 소프트웨어로 대체하고 기획 중심의 구조로 바뀐 것처럼, 디자인 역시 도구 중심에서 판단 중심으로 진화하고 있습니다. * 음악 산업에서 DAW(디지털 오디오 워크스테이션)의 등장으로 작곡과 엔지니어링의 경계가 사라진 사례처럼, 도구가 하나로 모이면 역할도 자연스럽게 하나로 흐려집니다. * 영화와 TV 연출의 경계가 디지털 시네마 등장 이후 사라진 것과 마찬가지로, 디자인 매체의 통합은 거스를 수 없는 흐름입니다. **디자이너를 위한 실용적인 제언** 이제 디자이너는 특정 툴의 숙련도에 안주하기보다, 자신이 만드는 결과물이 사용자에게 어떤 가치를 전달하는지 '판단하는 힘'을 길러야 합니다. 직무의 이름에 스스로를 가두지 않고 문제 해결을 위해 필요한 모든 수단을 자유롭게 활용할 수 있는 역량을 갖추는 것이 중요합니다. 토스의 사례처럼 조직 차원에서도 디자이너가 더 넓은 범위에서 사고할 수 있도록 제도적 제약을 제거해 나가는 변화가 필요할 것입니다.

인턴에서 1인 디자이너로: 뾰족한 가설이 만든 성장 (새 탭에서 열림)

토스뱅크의 신입 디자이너가 비회원 가입 전환율을 높이기 위해 수행한 실험 설계 과정은 데이터 분석과 가설 검증의 유기적인 반복을 통해 정교해집니다. 실험의 성공 여부보다 중요한 것은 '왜'라는 질문을 바탕으로 선명한 가설을 세우는 것이며, 과거의 실험 데이터를 구조적으로 분석하여 승패의 패턴을 학습하는 것이 성장의 핵심입니다. 결국 명확한 문제 정의와 사용자 맥락을 반영한 작은 개선들이 모여 제품의 유의미한 비즈니스 임팩트를 만들어냅니다. **속도와 임팩트 중심의 우선순위 설정** * 비회원 가입 퍼널 중 이탈이 발생하는 인트로, 동의 화면, 신분증 인증 단계를 데이터로 분석했습니다. * 리걸(Legal) 및 컴플라이언스 검토가 필요한 공통 모듈 영역보다는, 수정이 자유롭고 첫 유입에 직접적인 영향을 주는 '인트로 화면'을 실험 대상으로 선정했습니다. * 즉각적인 반복 실험이 가능한 '속도'와 전체 전환율에 기여하는 '임팩트'를 기준으로 리소스를 배분하는 효율적인 접근 방식을 택했습니다. **과거 실험 데이터를 통한 위닝 패턴 학습** * 단순히 새로운 시안을 만드는 데 집중하기보다, 기존에 진행된 수많은 실험의 가설 구조와 문제 정의 방식을 먼저 분석했습니다. * 특정 시안의 승패 결과 자체보다는 어떤 맥락에서 해당 가설이 세워졌는지 '이유'에 집중하여 실패와 성공의 패턴을 흡수했습니다. * 실험 경험이 부족할수록 아이디어를 내는 시간보다 기존의 러닝(Learning)을 구조적으로 읽고 현재 맥락에 적용할 지점을 찾는 시간이 중요함을 확인했습니다. **명확한 가설 수립과 기술적 최적화** * 첫 실험의 실패를 통해 가설이 모호하거나 사용자 맥락을 놓치면 결과 분석이 어렵다는 점을 깨닫고, 한 번에 하나의 변수만 검증하는 원칙을 세웠습니다. * 사용자 반응이 좋았던 '고금리', '매일 이자 받기' 등의 키워드를 문구에 반영하고, 저사양 기기에서도 원활하도록 이미지 로딩 속도를 최적화(저용량 확장자 사용 등)하여 실제 전환율 상승을 이끌어냈습니다. * 기능 설명 중심의 문구에서 벗어나 유저가 혜택을 체감하는 장면을 상상하게 만드는 구체적인 표현으로 개선하여 CTR(클릭률)과 CVR(전환율)을 동시에 높였습니다. **신입 디자이너를 위한 실험 설계 제언** * 실험은 단순히 성공을 확인하는 도구가 아니라 다음 선택을 더 명확하게 하기 위한 과정임을 인지해야 합니다. * 거창한 해답을 찾으려 하기보다 퍼널을 세분화하고, 핵심 문제를 정의한 뒤 가설이 선명하게 드러나는 실험안을 설계하는 것이 중요합니다. * 실패한 실험에서도 다음 가설을 위한 힌트를 얻을 수 있도록 가설과 성공 지표를 사전에 정교하게 설정할 것을 권장합니다.

토스에서 가장 안 좋은 경험 만들기 (새 탭에서 열림)

토스에서 광고와 혜택 서비스를 담당하는 디자이너는 비즈니스 목표 달성과 사용자 경험(UX) 개선이 상충하는 과제가 아니라, 치열한 고민을 통해 찾아내야 할 ‘교집합’이라고 주장합니다. 필자는 광고라는 피할 수 없는 비즈니스 조건을 수용하되, 사용자가 느끼는 불쾌함을 최소화하고 오히려 가치 있는 경험으로 전환하는 전략을 통해 실질적인 성과를 이끌어냈습니다. 결과적으로 사용자의 신뢰를 지키는 방식이 비즈니스 임팩트를 극대화하는 가장 확실한 길임을 증명하며, 서비스의 수익성과 활성도를 동시에 잡는 결론에 도달했습니다. **사용자의 불쾌감을 줄이는 예측 가능성과 배치** * **예측 가능한 광고 경험:** 광고가 예고 없이 튀어나올 때 발생하는 사용자의 거부감을 줄이기 위해 '광고 보고'라는 문구나 광고 길이를 미리 명시했습니다. 이는 클릭률 저하 우려와 달리 부정적인 피드백을 유의미하게 감소시켰고, 광고를 수용할 사용자만 선택하게 함으로써 광고 효율을 유지했습니다. * **동선을 방해하지 않는 위치 선정:** 계좌 내역 등 사용자의 핵심 정보 탐색 동선에 광고를 배치해 혼란을 주던 방식을 폐기했습니다. 정보를 오인하지 않도록 광고 영역을 분리 배치한 결과, 매출 타격 없이 사용자의 신뢰와 지표를 동시에 회복할 수 있었습니다. **광고를 혜택과 재미로 인식하게 만드는 전략** * **맥락에 맞는 광고 제공:** 광고주가 직접 집행할 수 있는 B2B 광고 플랫폼을 구축하여 광고의 양을 늘리고, 유저 개개인에게 필요한 순간(예: 자동차 보험 만료 시점)에 맞춰 광고를 노출해 광고가 '혜택'처럼 느껴지게 설계했습니다. * **인터랙티브한 재미 요소 도입:** 광고를 단순 이미지 노출이 아닌 퀴즈, 게임, 휴대폰 움직임에 반응하는 인터랙션 등 재미있는 콘텐츠로 변모시키기 위해 팀 내부에서 정기적인 아이데이션을 진행하고 이를 실제 제품에 반영했습니다. **적절한 보상 설계를 통한 비즈니스 모델 전환** * **사용자가 체감하는 보상의 가치 탐색:** 1년 이상의 실험을 통해 현금, 기프티콘, 일확천금형 복권 등 다양한 보상 체계를 테스트하며 사용자가 광고 시청의 '노동 강도'를 기꺼이 수용할 만한 지점을 찾아냈습니다. * **만보기 복권의 성공 사례:** 광고 시청 시 100만 원 당첨 기회를 주는 '복권' 형태의 보상을 만보기 서비스에 도입하여, 적자 서비스를 수익 창출 서비스로 전환했습니다. 이는 유저 활동성과 만족도를 동시에 높여 구글로부터 게임 외 서비스 중 광고 임팩트가 가장 큰 사례로 인정받기도 했습니다. 비즈니스와 사용자 경험 사이에서 고민하는 조직이라면, 단순히 광고를 숨기거나 강요하기보다 사용자의 신뢰를 지키는 '투명성'과 적절한 '보상'의 지점을 찾는 실험을 반복해야 합니다. 광고가 사용자의 목적을 방해하는 요소가 아니라, 그 자체로 재미나 이득을 줄 수 있는 보완재로 기능하게 할 때 비즈니스는 지속 가능한 성장을 이룰 수 있습니다.